Hướng dẫn và quy định khi tư vấn khách hàng online
| HƯỚNG DẪN & CÁC TÌNH HUỐNG TƯ VẤN ONLINE | ||||
| I. Hướng dẫn và quy định khi tư vấn online | ||||
| 1. Trả lời thông báo | ||||
| a. Thông báo trên page | ||||
| - Kiểm tra lại các thông báo đã đọc xem có bị bỏ xót | ||||
| - Trả lời theo thứ tự từ dưới lên trên | ||||
| - Trả lời xong đánh dấu đã đọc | ||||
| - Tuyệt đối không trả lời giá trên bài viết. E ib a/c nhé. Sau đó ib luôn cho khách (em chào a/c ạ,...) | ||||
| b. Thông báo trên hội | ||||
| - Bài mà shop mình đăng thì ib khách như bình thường | ||||
| - Bài được tag tên trên hội thì trả lời đủ ý kèm ảnh ảnh sản phẩm. Nếu khách hỏi giá thì trả lời a/c cần thì inbox em nhé. (bài người khác đăng thì mình sẽ không inbox đc) | ||||
| 2. Trả lời tin nhắn | ||||
| - Trả lời đúng và đủ ý khách. Không hiểu khách nói gì phải hỏi lại: có phải a/c muốn hỏi sp này k ạ? | ||||
| - Gửi ảnh rõ nét, k mờ, nhòe,..(tải trên Web) | ||||
| - Tìm hiểu kỹ thông tin rồi hãng trả lời khách hàng | ||||
| - Khi khách hàng hỏi mà chưa trả lời được ngay vì phải tìm hiểu, hay đang bận thì phải reply lại là a/c đợi em 1 chút em kiểm tra. Không được bỏ đấy rồi lúc lâu sau mới trả lời | ||||
| - Chốt gửi đơn sau khi khách lên đơn hàng, khi khách thêm hoặc bớt đồ đều phải sửa đơn hàng và gửi lại cho khách hàng. Bắt buộc | ||||
|
- Chốt đơn rõ ràng.Không được báo là mình giao sau 3h, hay sau 10h đó là giờ mình bắt đầu đi ship, nhưng KH sẽ tưởng là 3h hay 10h là đi đến chỗ họ, chỉ hẹn giao trong tầm sáng,trưa nay hoặc chiều tối nay. Nếu khách hàng hỏi rõ là giao giờ nào. Thì hỏi lại khách là kh muốn giao tầm giờ nào để mình sắp xếp.Time giao hàng phải trong khoảng ít nhất 30' không hẹn giao đúng giờ(vd: giao đúng 4h), rồi ghi chú rõ ràng vào đơn hàng. |
||||
| - Cảm ơn a/c đã đặt hàng sau khi khách ok | ||||
| - Kết thúc câu chuyện phải nói vâng ạ hoặc gửi icon. | ||||
| - Sau khi chốt đơn xong thì nhặt đồ bỏ vào túi có kích thước phù hợp. Ghi ngoài túi tên khách hàng, ghi chú đợi đồ hoặc sản phẩm trong tủ lạnh (sữa chua, váng sữa,..) | ||||
| II.Hướng dẫn trả lời các câu hỏi và tình huống thường gặp | ||||
| # | Tên tình huống | Nội dung tình huống | Gợi ý xử lý | Câu nói chuẩn |
| 1 | Khách phản ánh chat online chậm | Khách cần tư vấn đợi lâu không thấy trả lời | 1. Giải thích với khách lý do. 2. Tiếp tục tư vấn cho khách |
Dạ a/c thông cảm, bên cửa hàng đang đông khách hoặc nhiều ib nên không kịp check tin nhắn của a/c |
| 2 | Khách thắc mắc ưu đãi mua tại cửa hàng và giao hàng | Khách hàng hỏi tại sao khi mua hàng lại trừ tiền ít hơn | Giải thích lý do vì ship sẽ mất chi phí giao hàng | Dạ với những đơn giao hàng bên em sẽ mất chi phí giao hàng nên ưu đãi sẽ thấp hơn khi a/c trực tiếp mua sắm tại cửa hàng ạ |
| 3 | Khách hàng hỏi sản phẩm mà cửa hàng chưa bán | Khách cần mua một sản phẩm mà hiện cửa hàng không bán | Giới thiệu sang sản phẩm khác có công dụng tương tự | Dạ bên em lại chưa có sản phẩm a/c cần tìm. Theo e tìm hiểu sản phẩm đó có công dụng..., bên e có loại tương tự, e gửi mẫu a/c tham khảo thêm ạ |
| 4 | Khách hàng hỏi sản phẩm mà cửa hàng đang hết | Khách muốn mua sản phẩm mà cửa hàng đang hết | 1.Check tồn kho các chi nhánh.Hỏi quản lý bao hàng hàng về thêm 2. Hẹn khách hàng về báo . 3. Nếu khách đồng ý nhớ ghi chú lại |
Dạ hiện sản phẩm bên em tạm hết hàng. a/c không cần gấp bao giờ hàng về e báo được không ạ? |
| 5 | Khách muốn đặt hàng qua lấy sau | Sau quá trình tư vấn khách muốn trực tiếp qua cửa hàng lấy đồ | 1. Hỏi rõ khách qua cs nào, thời gian nào lấy đồ 2. Để riêng hoặc nhắn cơ sở khác chuyển qua 3. Báo với khách cửa hàng chỉ giữ hàng trong 3 ngày |
Dạ a/c muốn qua cs nào lấy đồ để e để riêng ạ. a/c qua đọc tên FB là được ạ. Bên em giữ hàng trong 3 ngày a/c qua lấy sớm giúp em nhé |
| 6 | Khách đặt hàng và muốn ship luôn | Khách đặt hàng quá giờ ship, cần gấp và nhờ cửa hàng ship luôn | Báo với khách ship ca sáng/chiều đi rồi. khách cần gấp cửa hàng gọi ship ngoài. phí ship khách trả, bên cửa hàng hỗ trợ một phần | Dạ a/c cần gấp bên e gọi ship ngoài thì sẽ mất thêm phí ship, phí ship đến đó là ...đồng. Nếu a/c đồng ý e chốt đơn và gọi ship luôn ạ |
| 7 | Khách chốt đơn xong muốn đổi hoặc lấy thêm sp | Sau khi chốt đơn khách có hỏi thêm ít sản phẩm và muốn thêm vào đơn hàng | Chốt và gửi lại đơn mới cho khách | Dạ vâng e gửi a/c lại đơn hàng. a/c kiểm tra lại giúp em ạ |
| 8 | Khách thắc mắc phí ship | Đơn dưới 150k Địa chỉ của nằm ngoài khu vực được free nên tính thêm phí. . |
1. Địa chỉ nằm trong khu vực free: hỏi khách có muốn lấy thêm sản phẩm khác không 2. Địa chỉ xa báo phí ship cho khách. có hỗ trợ phí ship với các đơn hàng trên 500k, 750k, 1triệu (trừ bỉm, nước giặt, hàng cồng kềnh,..) |
Đơn của a/c dưới 150k a/c thêm 10k ship. a/c xem có lấy gì thêm nữa không ạ. Chi phí giao hàng cũng khá cao bên em cũng chỉ hỗ trợ được phần nào , nếu a/c mua nhiều bên e sẽ hỗ trợ phí ship ạ |
| 9 | Khách đặt giao hàng phản ánh thiếu đồ, sp bị vỡ hoặc méo, lấy sai mẫu | Khách nhận được hàng không như mong muốn hỏng, vỡ, thiếu đồ, sai mẫu,.. | 1. Xin lỗi khách vì sai sót của cửa hàng 2. Chốt đơn đổi trả hàng cho khách |
Dạ em xin lỗi a/c vì sai sót của cửa hàng, mong a/c thông cảm. em ship lại đồ gửi a/c nhé |
| 10 | Khách phản ánh về shipper | Khách hàng khó chịu vì thái độ, cách ăn nói của ship | 1. Trấn an khách hàng 2. Hứa nhắc nhở shipper . 3 Báo lại với quản lý |
a/c thông cảm, cửa hàng sẽ nhắc nhở ship. Mong a/c vẫn sẽ tiếp tục ủng hộ cửa hàng |
| 11 | Khách muốn ship đổi trả | Khách đặt hàng nhưng về không thích, lại không có thời gian mang qua. Cửa hàng ship đổi lại đồ cho khách | 1. Hỏi khách muốn đổi sang sản phẩm nào. TH chỉ đổi/trả tính thêm 15k ship. TH đặt thêm sản phẩm khác trừ đồ trả lớn hơn 150k tính như bình thường (VD: trả lại 100k. đặt thêm đơn 200k. 200-100<150, mất 15k ship. Đặt đơn 250k ,250-100=150, tính bình thường 2. Chốt và gửi lại đơn cho khách |
A/c muốn đổi sang sản phẩm nào ạ. Em gửi lại đơn hàng a/c kiểm tra lại giúp e |
| 12 | Khách mua đồ sale | Cửa hàng chạy chương trình giảm giá, khách muốn đặt ship | Hàng sale tính thêm 15k ship.Đặt thêm đồ trừ hàng sale tính bình thường | Dạ vì là hàng sale nên bên em tính thêm phí ship.a/c đồng ý em chốt đơn gửi a/c ạ |
| 13 | Khách ở xa muốn đặt hàng | Khách ngoại thành hoặc tỉnh khác muốn đặt hàng | 1. Báo khách đặt hàng qua bưu điện hoặc shopee. 2. Chốt đơn gửi khách |
Dạ a/c ở xa e gửi bưu điện hoặc shopee. phí ship do đơn vị vận chuyển tính ạ |
| 14 | Khách đặt hàng bưu điện,shopee muốn đổi trả | Khách đặt qua bưu điện shopee muốn trả lại hàng | Hỏi khách có tiện qua cửa hàng đổi trả. Hoặc gửi lại bưu điện shopee | Dạ c có tiện cầm qua cửa hàng đổi giúp em được không ạ. hoặc a/c gửi trả lại cửa hàng qua bưu điện, shopee nhé |
| 15 | Khách hỏi tính phí bưu điện hoặc hàng gửi sắp đến nơi chưa | Khách muốn biết phí ship gửi bưu điện Khách đợi lâu mà chưa nhận được hàng |
Vào trang vnpost tra và báo cho khách | Dạ gửi bưu điện đến đó tầm xxk a/c nhé Đơn hàng của a/c e tra đến địa chỉ... tầm ít ngày nữa sẽ đến nơi. Khi nào hàng đến bên bưu cục sẽ liên lạc với a/c ạ |
Quay lại trang trước
