| HƯỚNG DẪN & CÁC TÌNH HUỐNG KHI BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG | ||||
| I. Hướng dẫn và quy định khi bán hàng cho khách hàng đến mua tại cửa hàng | ||||
| 1.Thái độ và cách ứng xử với khách hàng | ||||
| a.Cư xử lễ phép, trả lời đầy đủ chủ ngữ vị ngữ với khách hàng | ||||
| - Không được tỏ thái độ không thích hoặc khó chịu với khách hàng | ||||
| - Khuôn mặt luôn tươi cười | ||||
| - Tư vấn nhiệt tình | ||||
| - Không tranh cãi, cãi nhau với khách hàng. Khách hàng luôn đúng | ||||
| b.Khi có khách vào cửa hàng mua hàng | ||||
| - Mở cửa cho khách và nói "Em chào a/c. Anh chị có cần em giúp gì không ạ?" | ||||
| - Hướng dẫn khách di chuyển vào khu vực và tư vấn cho khách hàng | ||||
| - Không được đi kè kè và nhìn chằm chằm vào KH, để họ tự nhiên. Đứng lui lui ra nhưng vẫn phải để KH nhìn thấy để gọi khi cần. | ||||
| - Sau khi lấy được đồ mà khách muốn hỏi thêm "a/c có muốn lấy thêm gì nữa không ạ?" | ||||
| - Khách chọn xong đồ "Em mời a/c qua quầy thu ngân thanh toán ạ" | ||||
| - Luôn cảm ơn và chào khách khi mua xong hàng | ||||
| - Cho đồ vào túi phải để ý túi hàng phải treo được, nhiều đồ quá thì san bơt ra 2 túi | ||||
| - Hỗ trợ khách mang đồ và chằng lên xe cho khách cần | ||||
| - Nếu không biết, không rõ, hay không thấy hàng đều phải báo lại với thu ngân hoặc quản lý để được hướng dẫn. Tuyệt đối không được nói là sản phẩm hết, không có hàng, em ko biết khi chưa cố gắng tìm hiểu, hỏi các bạn làm lâu hơn hoặc cấp cao hơn. | ||||
| - Tất cả các câu hỏi, thắc mắc đều của KH đều phải trả lời, nếu không biết hoặc đang bận thì nói với KH là "a/c đợi em 1 chút để em xem/kiểm tra lại". Không được KH nói mà ko trả lời | ||||
| II.Hướng dẫn trả lời các câu hỏi và tình huống thường gặp | ||||
| # | Tên tình huống | Nội dung tình huống | Gợi ý xử lý | Câu nói chuẩn |
| 1 | Khách hàng muốn tự đi xem hàng ko cần nv bán hàng tư vấn | Khách không muốn bạn đi kè kè bên cạnh, muốn tự xem đồ | Làm việc khác xung quanh khu vực khách chọn đồ. Đứng giữ khoảng cách hoặc ở vị trí để KH có thể nhìn thấy và mình cũng nhìn được KH | Dạ vâng a/c xem đồ cần gì gọi e ạ |
| 2 | Khách hàng nhưng phân vân chưa biết mua loại nào | Khách hàng phân vân giữa các mặt hàng có cùng công dụng tương tự | Giới thiệu các loại kèm giá, nêu ưu nhược điểm mỗi loại | Dạ bên e có các dòng sản phẩm...giá... a/c tham khảo ạ |
| 3 | Khách hàng hỏi chương trình tích điểm | khách hỏi về ưu đãi cho khách hàng mua sắm thường xuyên tại shop | Giới thiệu ctr tích điểm với khách hàng | Dạ với chương trình tích điểm a/c chiết khấu trực tiếp 1-5% tùy hạng và tùy từng sản phẩm ạ. Lần sau a/c mua hàng chỉ cần đọc SĐT là được ạ |
| 4 | Khách hàng hỏi sản phẩm có bill không | Khách hàng mua các sản phẩm thường hỏi sản phẩm này có bill không (kiểu hàng xách tay có bill ) | Giải thích cho khách các mặt hàng đều là hàng chính hãng cho khách yên tâm | Dạ bên em không phải mua trong siêu thị nên không có bill, mà mua từ hãng với số lượng nhiều nên nhà buôn không tiện cho xem bill. Nên khi nào hàng hóa có vấn đề họ mới xuất trình hóa đơn mua hàng.Bên em bán hàng lâu năm, uy tín rất quan trọng. a/c yên tâm mua hàng. Không những hàng nội địa mà tất cả các mặt hàng khác bên em đều bán hàng đảm bảo, giá cả cạnh tranh. |
| 5 | Khách hàng phàn nàn về giá cả sản phẩm. | Khách vào mua hàng trong quá trình tư vấn, bạn báo giá sản phẩm cho khách, khách có phàn nàn về giá cao hơn so với những cửa hàng khác | Hỏi khách về giá sản phẩm mà khách đang so sánh và tên cửa hàng khác | A/c đã tham khảo sản phẩm này với mức giá bao nhiêu, ở cửa hàng nào ạ. Chắc đợt này bên em nhập giá bị cao nên bán có thể hơi cao hơn 1 chút ạ. |
| 6 | Khách hàng thắc mắc về chất lượng sản phẩm | Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng để tư vấn sản phẩm, khách hàng lo ngại sản phẩm kém chất lượng, hàng giả mạo | Chỉ rõ nguồn gốc xuất xứ, nhà cung cấp, tem dấu để khách hàng yên tâm | C yên tâm, bên em bán hàng lâu năm, có uy tín nên ko dại gì mà bán hàng giả đâu ạ. (Tùy từng sản phẩm mà sẽ có cách check khác nhau, báo lại quản lý để được hướng dẫn) |
| 7 | Khách hàng thắc mắc về mẫu mã sản phẩm | Khách hàng thắc mắc mua cùng 1 mặt hàng lại 2 mẫu khác nhau | 1. Hỏi khách mãu cũ mua tại cửa hàng hay shop khác 2. Giải thích rõ đó chỉ là mẫu cũ và mẫu mới, chất lượng như nhau 3. Nếu khách chưa yên tâm, tìm thêm nguồn chứng minh cho khách |
Dạ đây là mẫu mới ra có thay đổi chút về bao bì, cách đóng gói, chất lượng sản phẩm vẫn thế a/c yên tâm a. a/c có thể search thêm trên mạng đều có hết các thông tin ạ |
| 8 | Nhân viên tư vấn sai | Khi khách chọn xong và chuẩn bị thanh toán. Bạn phát hiện mình tư vấn nhầm hoặc sai về sản phẩm | Xin lỗi khách hàng và và nhờ NV khác tư vấn lại cho khách hoặt tự mình tư vấn cho khách một cách rõ ràng nhất | Em là nhân viên mới, em có một chút nhầm lẫn về sản phẩm. a/c cho e xin lỗi. Em sẽ nhờ 1 bạn khác hiểu rõ hơn về sản phẩm tư vấn lại cho a/c ạ |
| 9 | Khách hàng hỏi sản phẩm mà không biết( chưa được học,, không tìm thấy) | Trong quá trình tư vấn khách hỏi về công dụng, hướng dẫn sử dụng sản phẩm mà bạn không nhớ, không biết | Xem lại thông tin trên Web hoặc nhờ bạn khác tư vấn hộ | Dạ a/c đợi e chút e kiểm tra lại ạ |
| 10 | Cửa hàng chưa cập nhật giá mới | Sản phẩm mới tăng hoặc giảm giá, giá trên tem chênh lệch với giá trên phần mềm | 1. Xin lỗi khách vì sai sót cửa cửa hàng. Giá mới thay đổi em chưa kịp dán lại tem | Dạ em xin lỗi a/c vì sự sai sót này, sản phẩm mới tăng/giảm giá em chưa kịp cập nhật và sửa trên tem. Theo quy định a/c được mua sản phẩm với giá trên phần mềm ạ |
| 11 | Khách hàng làm nứt vỡ sản phẩm | Trong quá trình mua hàng bạn luôn đi theo khách hàng để tư vấn, vô tình khách hàng làm rơi vỡ, nứt, hỏng sản phẩm và bạn đã chứng kiến | Báo lại với quản lý về sự việc để được hướng dẫn xử lý | A/c đợi em 1 chút,em hỏi quản lý để xem TH này giải quyết như nào |
| 12 | Khách hàng phản ánh thái độ phục vụ | Khách vào mua hàng. Bạn là người trực tiếp tư vấn cho khách. Sau khi thanh toán, khách hàng gặp bạn và phản ánh trực tiếp về thái độ phục vụ của bạn | 1. Xin lỗi khách hàng 2. Hỏi rõ khách hàng không hài lòng vì điều gì 3. Tiếp thu ý kiến và hứa sẽ khắc phục tốt hơn |
Em xin lỗi a/c. a/c có thể chia sẻ điều gì khiến a/c không hài lòng ạ? Em cảm ơn những đóng góp của a/c. em hứa sẽ thay đổi để phục vụ a/c tốt hơn nữa ạ |
| 13 | Khách hàng phản ánh vì không có hàng hóa | Khách hàng phàn nàn với bạn về tình trạng luôn hết hàng về một sản phẩm nào đó | 1.Giải thích nguyên nhân hết hàng 2. Báo với quản lý đặt thêm hàng |
Dạ mặt hàng này bên shop e bán chạy nên cửa hàng hết a. a/c có thể tham khảo sang mặt hàng khác tương tự. A/c cho e xin sđt bao giờ hàng về e báo được không ạ |
| 14 | Khách hàng đến mua hàng nhưng lại không có hàng mặc dù KH đã hỏi trước | Khách hàng tỏ vẻ khó chịu báo có hàng đến lại k có mất thời gian đi lại | 1. Kiểm tra nguồn thông tin mà báo có hàng với khách(gọi điện, chat trên FB hay ntn). Xác nhận lại xem ai gọi ai báo, hoặc có thể hàng có ở bên cơ sở đó nhưng không nói rõ để kh qua cơ sở không có 2. Xin lỗi vì sai sót . 3 Đưa ra phương án xử lý, có thể ship, hoặc chuyển về để KH qua lấy |
Dạ a/c có thể cho e biêt a/c nhắn hỏi ở đâu em kiểm tra lại ạ |
| 15 | Khách hàng đến mua nhưng hiện cơ sở đó lại k có sẵn | Khách đến trực tiếp cửa hàng mua nhưng sản phẩm không có sẵn | 1.Kiểm tra các cơ sở khách còn sản phẩm đó không 2. Hẹn khách qua lấy sau hoặc ship cho khách 3. Hỏi rõ khi nào khách qua lấy để báo chuyển hàng về |
Dạ hiện cơ sở e không có sẵn, em có thể chuyển về a/c qua lấy sau hoặc cho e xin sđt và địa chỉ e ship hàng ạ |
| 16 | Khách hàng mua sản phầm mà k có | Khách cần mua sảm phẩm mà cửa hàng không bán | Giới thiệu sang sản phẩm khác công dụng tương tự | Dạ cửa hàng lại không bán sản phẩm a/c cần tìm ạ. Em có dòng khác tương tự a/c có muốn tham khảo thêm không ạ? |
| 17 | Khách hàng tt lại cửa hàng sau đó ship | Khách hàng qua trực tiếp cửa hàng mua nhưng vì hàng cồng kềnh hoặc không tiện đường nhờ cửa hàng giao tận nhà | Xin sđt và địa chỉ giao hàng. Thời gian giao hàng | Dạ a/c cho e xin thông tin giao hàng. a/c có thể nhận hàng trong khoảng thời gian nào ạ |
| 18 | Khách không mang đủ tiềm mặt | Khách chỉ cầm đủ tiền ra mua một sản phẩm đã xác định. Trong quá trình mua hàng muốn mua thêm một số sản phẩm khác | Báo với khách bên cửa hàng có hình thức thanh toán khách ngoài tiền mặt | A/c chọn thêm đi ạ. Nếu không mang đủ tiền mặt bên em có chuyển khoản/quẹt thẻ. Hoặc bên e có giao hàng tận nhà a/c có thể thanh toán sau khi nhận đc hàng a |
| 19 | Khách hàng muốn chuyển khoản/quẹt thẻ | Khách hỏi bên cửa hàng có chuyển khoản/quẹt thẻ | Báo với khách cửa hàng có thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản, quẹt thẻ | Dạ bên em có thanh toán qua chuyển khoản hoặc quẹt thẻ c nhé. c yên tâm mua sắm mà k lo cầm đủ tiền ạ |
| 20 | Khách hàng vô tình cầm nhầm túi hàng không phải của mình | Khách hàng lấy nhầm đồ của khách khác | Gọi điện thông báo lại với khách. Theo vị thế mình là người sai. Vì để túi lung tung , không đưa túi cho khách nên để khách cầm nhầm. Tìm cách lấy lại hàng | |
| 21 | Khách hàng mang sản phẩm đến bảo hành | Khách hàng mang đồ mua tại shop đến bảo hành | 1.Hỏi khách máy gặp phải lỗi ntn cần bảo hành. Kiểm tra đầy đủ phụ kiện trong máy 2. Hướng dẫn khách qua quầy thu ngân làm thủ tục bảo hành |
Dạ máy a/c đang dùng gặp phải vấn đề gì ạ Em mời a/c qua quầy thu ngân để làm thủ tục bảo hành |